Dentro da área de tecnologia temos diversas ramificações. Temos dados, infraestrutura, redes, desenvolvimento, segurança e tantas outras áreas, cada uma com suas diferenças, especializações e também muitas similaridades.
Quando penso em construir uma carreira sólida em tecnologia, existe uma etapa sobre a qual gosto muito de falar: a porta de entrada.
E acredito que, antes mesmo de pensarmos em cargos altamente especializados, existe uma área que funciona como uma verdadeira escola para o profissional de tecnologia: o Service Desk.
É no atendimento e no suporte que muitos profissionais começam a criar aquilo que costumo chamar de casca.
No início, você atende problemas de primeiro nível. Aprende a registrar um chamado corretamente, entende a importância de seguir um fluxo, começa a documentar soluções e descobre que nem todo problema chega até você perfeitamente descrito.
Na verdade, quase nunca chega.
O usuário não abre um chamado dizendo:
“Estou enfrentando uma falha de resolução DNS que está impedindo a comunicação com determinado serviço.”
Ele diz:
“O sistema não funciona.”
E você precisa investigar.
É nesse processo que começa a nascer uma habilidade extremamente importante para qualquer área de tecnologia: transformar um problema relatado por uma pessoa em um problema técnico que possa ser investigado e resolvido.
Mas existe outro aprendizado ainda maior.
Você começa a entender o impacto da tecnologia no negócio.
Quando o computador de alguém do financeiro para de funcionar, não existe apenas “um computador com problema”. Talvez exista um pagamento que não será realizado, uma nota que não será emitida ou um processo importante da empresa que ficará parado.
Quando um sistema apresenta indisponibilidade, você começa a perceber que por trás daquele servidor, aplicação, banco de dados ou equipamento de rede existem pessoas tentando trabalhar.
E acredito que carregar essa percepção para o restante da carreira muda a forma como você trabalha.
Se amanhã você se tornar desenvolvedor, talvez pense duas vezes antes de tratar uma mensagem de erro como um detalhe.
Se seguir para infraestrutura, entenderá que disponibilidade não é apenas uma porcentagem bonita em um dashboard.
Se seguir para segurança, perceberá que controles precisam proteger a empresa sem tornar impossível o trabalho de quem está do outro lado.
O Service Desk coloca você exatamente nessa fronteira:
de um lado, a tecnologia; do outro, o usuário e o negócio.
E aprender a transitar entre esses dois mundos é uma habilidade que continua valiosa mesmo muitos anos depois de você fechar seu último chamado.